ヤフオクに出品する度にYahooプレミアムを契約、出品終わったら即解約ってのを定期的にやってるんですが、 約半年ぶりぐらいに解約したら、いろいろと変化があって面白かったのでメモ。
今季は、解約までに7ページかかりました。
Yahooプレミアムの解約引き止めがさらに進化してて感動した。解約完了まで7ページ、あの手この手で引き止められる。
— deguchi (@dex1t) August 29, 2015
1ページ目: ヤフオク軸での訴求
ヤフオクに出品できなくなるよ！っていう訴求。 これはヤフオク使ってる人限定なのかな。
2ページ目: Tポイント軸での訴求
プレミアム会員だとTポイントが増えるチャンスがあるよっていう訴求
3ページ目: コンテンツ軸の訴求
Gyaoやクーポンなどプレミアムコンテンツがありますよっていう訴求
4ページ目: 機能軸の訴求
買い物保証や、Yahooボックスの容量アップなど機能的な訴求
5ページ目: 解約理由アンケート
ここまで行くと訴求は諦め、解約理由のアンケートに。 全部任意なので、入力しなくてもOK。
6ページ目: 解約の最終確認
ここからはYahooウォレットの管轄。一般的な解約に関する注意事項と確認。
7ページ目: 解約完了（とダメ押しの訴求）
7ページ目でようやく解約完了！でもダメ押しの訴求も忘れずに。
所感
7ページかかるけど、解約まで迷わないし、ユーザビリティ損ねずギリギリを狙ってる感が面白い
— deguchi (@dex1t) August 29, 2015
- 7ページかかるものの、「次に進む」ボタンは認知しやすく、どのページも同じ位置にある。
- 解約に手間はかかるが、迷うことは無いので、イライラしない。
- 2ページ目だけ、「次に進む」が左にあるので、ここだけグレーな感じ。
- 事業側の解約抑止したいって意図と、デザイナーのユーザビリティは守りたいっていう意図が垣間見えて、その落とし所として勉強になった。
ということで、結構好感を持った。
ユーザーを迷わして解約抑止するのと、ユーザーに価値を伝えて解約抑止するのは全然違う。
そのどちらを選ぶかで、会社のユーザーに対する姿勢が垣間見える気がする。
